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现在人人都离不开手机,尤其是一些打电话特别多的职业,比如客服、物流、外卖等等,忙的时候,可能一天得打几十个电话,但最近,就有人因为电话打得太多,遇到了烦心事,这到底是怎么回事?

范先生是一名房屋中介,日常需要打电话跟房东客户联系,从今年七月开始,他的移动手机号码频繁出现被封号打不了电话的情况。移动方面给的回复是电话打太多,涉嫌异常使用。

房屋中介范先生:

移动营业厅说是因为通话号码没储存名字,你打多了系统就会监测,监测到就会给你封号,我也跟客服说了我是正常工作,没有打骚扰电话或者诈骗,这些行为都没有,身份证也实名核实过了,但是去营业厅也不给我解决了。

由于这个手机号绑定了不少个人账户信息,范先生还是希望能够恢复使用,于是民情观察室记者也陪着范先生来到了中国移动三墩营业厅,但客服人员肯定地表示,号码已经无法解封。

中国移动三墩营业厅客服人员:

现在国家禁止打营销电话,对于你来说,可能是给客户回访之类的,是公司的客户留底给你的资料,但是对客户来说,他会觉得这个电话打给我,我并不是很想接到,可能对我来说造成一种骚扰。

对于这样的回复,范先生认为,大数据监测到手机通话异常,导致封号,这个可以理解,但自己所打的电话都是工作所需,相关信息核实后,是否应该及时复机,但移动方面表示,范先生的这个手机号,属于个人申请,如果是做业务所需,应该由公司来申请专用的手机号。

中国移动三墩营业厅客服人员:

个人手机号就不要用于公司业务知道吗?个人号只能用于个人正常的通话往来,公司办理应该通过营业执照,找客户经理申请,有一份评估表,评估表里有很多细项,评估确认没有问题,客户经理会给你开号码,如果评估达不到一定的分数,这样是开不了的,就是没办法,现在就是这样,对骚扰诈骗电话就是这样,没办法的。

最终,移动工作人员帮范先生办理了携号转网。

另一位外卖小哥曾先生,说自己的并不是私人号码,但也遇到了却被强制封号的情况,移动方面给出的回复同样是通话过多,无法恢复。

外卖员曾先生:

我完全不能接受,因为我是通过平台办理的,外卖平台上办理的从事外卖行业的手机号,况且我们打的电话都是平台通过隐藏号码转接号码的,我打的每个电话都是合法的,不存在任何骚扰电话。

曾先生说,这个手机号月租50元左右,还绑定着一个移动宽带账号,现在手机号用不了了,曾先生就想解除绑定宽带,但事情并没有这么简单。

外卖员曾先生:

手机打不了电话,但手机又不能停,相当于用手机的费用延续,用月租来保宽带,我找到营业厅,客服说你的宽带签了两年合约,如果你解绑的话,就属于违约,我就想移动把我的手机停了,你们就不违约?我解绑宽带就算违约?

曾先生的诉求也很明确,要么恢复手机号正常使用,要么销户,把宽带也一并解绑,于是记者也找到了中国移动半山营业厅,但客服人员建议曾先生自己打10086服务热线进行申诉。

中国移动半山营业厅客服人员:

我们没有权限处理这个问题,因为很多外卖被客户定为骚扰电话,被系统警告就会停机,我们上报也只能反映到后台。

外卖员曾先生:

你看看我打了多少10086,他说你要去找营业厅办理。

中国移动半山营业厅客服人员:

如果这个人不行,你就要求换个客服,再打电话,接着打。

外卖员曾先生:

处理问题每个营业厅都说没有权限,办业务的时候你们怎么都有权限。

中国移动半山营业厅客服人员:

办业务我们确实可以,我们给你反映一下也可以,你们等电话通知可以吗?

最终,中国移动半山营业厅的客服人员,帮助曾先生拨打了10086服务热线,反映了相关的诉求,最终同意其恢复使用原号码。那如何界定号码不规范使用,记者也联系了中国移动杭州分公司。

中国移动杭州分公司工作人员王佳囡:

根据公安部门的反诈骗要求,针对通话行为存在异常的,我们会通过一个“模型”判定,比如存在风险的,会进行停机应急保护,比如物流、快递、外卖、网约车等特殊用户,问题会集中出现在“高频通话”里面,就会被系统判断存在风险,然后进行停机管理。

这位负责人表示,对于需要高频通话的职业群体,可以由企业单位来跟移动公司进行对接,把这些号码进行登记备份,但事实上,像外卖快递等行业,存在大量编外人员,这就导致他们的号码没有纳入系统管理。

中国移动杭州分公司工作人员王佳囡:

我们也跟客户说,外包人员应该也有负责管理的人,只要客户可以提供有效的工作证明,然后本人持有效证件、SIM卡,到各城区主营业厅进行提交申请,签订一个客户服务承诺和协议书,可以进行免管停处理,但是如果违反公安部门防诈骗相关要求的,那肯定是除外的。

民情评论员陈进红:

遍布的网点能不能把服务送到百姓家门口

特定领域通信用户需要统一规范使用手机号码

用户思维已经成为互联网经济的重要特征。提升服务意识、升级用户体验成为众多品牌抢占市场的普遍做法。可为什么用户办理业务时,各个营业厅都能承接,但遇到了纠纷投诉,有些网点却失效了,是不是移动服务商给客户设置的“售后”门槛太高了?移动通过“模型”判定风险,保障社会群体利益,值得点赞。但是机器模型毕竟是程序化的,只能是”一刀切“的,不可能应对各种各样的特殊情况。

我们能不能给遍布大街小巷的网点再多一点权限,遇到能够证明自己不是非正常拨打营销诈骗电话的情况,要及时给与处理,不要再层层上报审核。

另外,规范营销电话的管理,这个问题的板子也要打在用人企业身上,每个用户有使用手机通信的权利,也有相应的义务。像一些特定领域通信用户,不仅专业性强,还与人民群众的人身、财产安全密切相关。对于房产中介、外卖平台等这类涉及大量用户信息隐私的行业,本身就规定了企业需要统一规范使用手机号码,把这些号码进行登记备份,因为有外包团队、编外人员,更加要精于管理,而且过去也出现过现外卖信息大规模泄露事件,弄得人心惶惶。所以,工作中不得不使用高频电话的这些企业要把号码管好才能用好。

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